音箱各大品牌售后暗访实录
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发表于 2008-03-12 14:31:58
音箱各大品牌售后暗访实录
音箱各大品牌售后暗访实录
此贴是我从其它论坛KAO过来的，出处忘记了。好象是某媒体记者在去年3.15做的暗访，却怕找麻烦不敢公开发表；又快3.15了，希望对大家的选择有所借鉴！本文观点不代表本人观点，但愿不要再被删！ 调查行业：多媒体音箱 调查品牌：漫步者、轻骑兵、惠威、三诺、麦博 调查时间：3月9日 情景设置：购置了一部音箱，使用一段时间出现故障，询问售后承诺，在线咨询、在线判断故障原因及诊治，咨询异地维修、网络产品保修和运费问题。 漫步者 免费服务热线：800-810-5526 服务承诺：1.整机三个月内包换，一年内免费保修，三年内有限维修。 2.喇叭、分频器、IC部件损坏免费保修两年。 问题：R1900T II（网络购买）（1）主箱嗡响，副箱无声，询问故障。（2）送修不方便，咨询三包服务及运费问题 回答：（1）态度基本始终如一，不带任何感情，但感觉不亲切。电话响了足有20多秒才有人接听，中间曾换人回答问题，但始终未出现急躁情绪。 （2）因为是网络购买，所以不兑现换货承诺，其说法为：那不属于正规销售渠道，必须找网络的供货商自己协调。 （3）因为本地无维修商，要求把音箱寄到某地，然后有某地负责维修，但往返运费需由用户支付。 （4）最后询问其客服姓名，要求其经理出面解决时，客服表现出不耐烦，并发火道这事我说了算。 总体评价：差，没有解决任何问题，也没有提出可解决问题的方案或途径，前期言语还算平和，后期态度恶劣，作为用户，不满意。 轻骑兵 免费服务热线： 800-810-0141； 服务承诺：1、全国联保，就近维修 2、一周内免费更换或退货；一年内免费维修，终身维修 3、承诺收到音箱后三个工作日内修复 问题： 04年V23，交流声，网络购买如何维修？询问V3000标准版价格 回答：（1）详细询问后分析故障现象，指出最可能故障部件及检测维修方式。告知造成故障的最可能原因，建议返修！ （2）网络购买产品也在全国联保服务范围，凭有效购买凭证，在就近任意代理商处即可享受保修及维修服务。并提供就近代理商的电话及地址信息。 （3）承诺维修周期最长不超过3个工作日（不含货运周期），授权维修站简单故障可立等可取。 （4）如果寄回公司本部维修，则往返运费由客户支付单程。 （5）回答出V3000标准版市场建议零售价，并指出以各地实际销售价为准。 总体评价：满意，比较专业。服务态度不错，与顾客沟通比较充分，主动了解用户需求，并提供解决方案。 惠威 免费服务热线：800－830－3298 服务承诺：一周包换，一年保修，终身维修 问题：M200，主箱高音无声，顺便询问M200MKII价格 回答：（1）未分析故障原因，因为技术部没人。 （2）需要将音箱寄回广州维修，且是先与上海公司联系，再寄回广州。其他的地区不负责维修，如果专卖店为代理商，非惠威自己所开，需要提前说明，否则不一定会接收。 （3）未能回答价格问题，回复为客服部门没有零售报价。 （4）态度平淡，不多说话，经常沉默听客户说。不主动提供解决方案，所保证的只是寄回广州后会为您维修。 （5）如果寄回运费由客户支付单程。 总体评价：失望，仅仅是听客户陈述，不分析故障原因，不主动提供解决方案，仅答应可以维修，态度还算平和。作为客户感觉一般，且主要是问题没有得到解决。 三诺 无免费服务电话 服务承诺：三月包换，一年保修，五年有偿维修。 问题：SR60（一款5年前音箱），电位器损坏，要求维修。 回答：（1）态度很好，对自己的音箱比较熟悉，很快说出了此音箱属于老型号，且说出了大概年份。 （2）主动提出了三种解决方案，一为：送修到其售后网点，有偿维修。二为：自己购买一电位器更换，虽未能具体的说出其电位器型号，但提示了尽量买的大一点（其使用的为50K，建议买的为100K）。三是买一线控，用线控代替其电位器。 （3）运费问题，如果返修，运费由用户支付单程。 总体评价：满意，有效解决问题。只是没有免费电话，需用户负担电话费。而且只维修五年，维修期太短。 麦博 免费服务热线：800－830－5652，多次占线，直到第三次才打通。 服务承诺：一周免费退货、换货，一年内免费保修，终身维修。 问题：M600，网购新买一月，低音嗡响，询问故障及解决方案。 回答：（1）态度很好，但客服未能给出其音箱的价格。 （2）未能分析出故障原因，要求返修。当得知返修不方便时，要求我与总代联系，且不能给出具体的维修周期和运费问题。 （3）与总代联系后，也未能分析出故障原因，运费需由用户自行支付，且维修周期没有具体答复，只回答尽快。 （4）网购产品，不享有厂家所提供的三包服务。 总体评价：不满意，首先是其网购产品不再承诺三包，其次是未能解决故障，也没有一个明确的答复或方案，厂家与代理商存在互相推诿。 售后服务对比表： 厂家 包换 保修 维护 服务态度 网购产品的三包问题 运费问题 维修周期 一次性故障判断 免费电话 问题解决 漫步者 三个月 一年 三年 差 可修但不换 用户支付 未明确 无法判断 有 否 轻骑兵 一周 一年 终身 好 负责三包 平摊 2-3天 有效判断 有 解决 三诺 三个月 一年 五年 好 负责三包 平摊 未明确 有效判断 无 解决 惠威 一周 一年 终身 一般 负责三包 平摊 未明确 无法判断 有，不易接通 否 麦博 一周 一年 终身 好 不负责三包 用户支付 未明确 无法判断 有，不易接通 否 谨以此文献给打算购买和即将购买音箱的同志们！！！！ |
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